Je me décide à rédiger un petit article afin de pouvoir suivre l’évolution de ma commande sur Phone & Phone.
Après quelques recherches sur le web, on s’aperçoit que le site ne jouit pas d’une très bonne réputation, les différents commentaires de clients étant négatifs. En y regardant de plus près, on s’aperçoit que les problèmes sont survenus, pour la majorité, aux personnes ayant commandé un Iphone ou un pack mobile + scooter. Sans vouloir juger, fallait se douter que leur offre Iphone est un peu spéciale, sans parler de la possibilité d’avoir un scooter pour quelques € en plus du téléphone…bref, j’ai quand même pu lire des cas ou tout s’est passé normalement.
Décidé à me faire ma propre idée, j’ai commandé chez eux le 16/12/2008 un Nokia 5800 (pas encore sorti en france) en renouvellement chez Bouygues. Je me doute que le téléphone doit venir de finlande ou d’espagne où je ne sais où mais du moment qu’on peut le mettre en français et qu’il fonctionne, cela me pose aucun problème…
Après validation du paiement, j’ai reçu un mail de confirmation de commande. Jusque là, rien de spécial. Quelques minutes plus tard, nouveau mail me demandant d’envoyer quelques papiers afin de valider ma commande. En effet, pour un renouvellement, il faut leur transmettre la photocop d’une pièce d’identité, une procuration pour qu’ils puissent effectuer la demande de renouvellement à Bouygues en notre nom et un formulaire d’avenant au contrat (pour le renouvellement). Rien de bien compliqué.
En plus, ils proposent de déposer les fichiers directement via leur site (pratique si on a un scanner) ce qui évite de les envoyer. A confirmer toutefois car il semble que ce système ne soit pas possible pour l’ouverture d’une ligne…a voir donc pour un renouvellement.
Mise à jour du 17/12/2008: Pour l’instant, ma commande n’est toujours pas validée. Après appel auprès de leur service client, ils ont bien reçu mes papiers et sont entrain de faire la demande de renouvellement auprès de Bouygues Telecom. Dès que bouygues aura répondu (positivement normalement), ils procèderont à la préparation + expédition de la commande.
Premier point négatif (même si ça n’a rien d’inhabituel pour une commande online): le montant de la commande a déjà été débité.
Mise à jour du 18/12/2008: En arrivant au boulot, premier reflexe : vérifier ma messagerie pour y guetter un éventuel message de Phone & Phone puis aller voir directement sur leur site, via mon compte. Et bien pour l’instant, rien de nouveau. Statut toujours en attente indiquant qu’il manque des documents…
Étant donné qu’il s’agit d’un renouvellement, je pense qu’il faut compter 2,3j avant que la paperasse avec Bouygues soit validée. On verra alors la suite…
Mise à jour du 19/12/2008: Nouvelle connexion sur mon compte Phone & Phone et nouvelle déception. Le statut de ma commande n’a toujours pas évolué. Je ne perds pas espoir pour autant puisque ma commande n’a été faite que 3j plus tôt..
Pour l’instant, rien à reprocher au site (Pixmania ne semble pas faire mieux en ce moment: commande passée le 10/12 et toujours en attente). On verra comment ça évolue.
Mes chances d’être livré avant noël diminuent chaque jour un peu plus mais bon, ce n’était pas non plus mon but principal (même si un petit 5800 sous le sapin aurait été du plus bel effet !!).
MàJ: Je viens de recevoir un mail du service client m’indiquant que mes documents transmis via leur site ont bien été reçus mais qu’ils sont illisibles. Un peu soulé d’avoir attendu 3j pour ça mais bon…je veux bien les croire vu que mes scans étaient moyens. Envoi ce jour des documents papiers…sans grand espoir de traitement de la commande avant au moins 3,4j du coup.
Mise à jour du 22/12/2008: Aujourd’hui nouvelle semaine qui débute mais point de nouveauté à l’horizon.
Suite au mail reçu vendredi, j’ai envoyé les documents dans la soirée. Si la poste fait son boulot correctement, P&P devrait avoir reçu tout ça ce matin. Mais pour l’instant, tjs rien… L’attente devient longue !!! Je ne perds pas espoir pour autant puisque certaines personnes du forum Planete Nokia ont également commandé le mobile (modèle nu par contre) et l’ont bien reçu dans des délais corrects. On va donc dire que la gestion des documents retardent un peu tout ça…
Mise à jour du 23/12/2008 (11h10): Nouvelle visite sur le site Phone & Phone ce matin mais la commande est toujours indiquée en attente des documents. Je commence à me demander s’il ne va pas falloir que je renvoie le tout en recommandé pour être sur que ça bouge !!! J’ai envoyé une demande d’infos au service client (en attente réponse) ainsi qu’un mail à un contact trouvé sur les différents forums évoquant les problèmes P&P. Pas de news pour le moment…
Dans le mesure ou je ne suis pas particulièrement pressé, on va dire que pour l’instant pas de panique (Ca fait tout juste 1 semaine que j’ai passé la commande).
Sinon pour info, Pixmania propose maintenant (enfin je ne sais pas depuis quand) des offres de P&P en direct sur leur site. Ils proposent par exemple le 5800 aux mêmes conditions…bizarre non ? Reste maintenant à savoir comment Pixmania gère ses commandes auprès de P&P.
23/12, 17h15: Toujours aucune news de P&P…les journées passent et se ressemblent. Si j’ai le courage, je vais essayer d’appeler leur service client avant 19h même si j’envisage déjà plus ou moins le résultat: nous n’avons pas reçu vos documents ! Demain est un autre jour et l’espoir fait vivre comme on dit…
Mise à jour du 24/12/2008 (11h): Ce matin, appel au service client pour clarifier la situation… Pas de bol, tout devient encore plus flou. Le service client m’indique n’avoir pas reçu de courrier de ma part (fallait s’en douter donc fini les envois sans recommandé) mais qu’au niveau document, il ne manque que ma pièce d’identité…Je commence à comprendre le calvaire vécu par les gens pour l’ouverture d’abonnement.
Pour info, documents renvoyés via le site web ce jour… En espérant que tout avance d’ici le début d’année 2009.
Bonnes fêtes à tous
Mise à jour du 26/12/2008 (17h): Je dois reconnaître que j’ai été un peu mauvauise langue… Ce matin, appel du service client pour me dire qu’ils ont bien reçu mes documents une 2ème fois via le site web (envoi effectué le 24/12 matin) mais que ma pièce d’identité est toujours illisible. Encore une fois, je veux bien les croire étant donné qu’il s’agit tjs d’une photocopie scannée (donc de mauvaise qualité). La personne me dit qu’il ne manque plus que ça pour procéder a la demande de renouvellement et à la préparation puis expedition de la commande. On touche au but ?
Je lui dit que j’ai également envoyé les originaux par courrier vendredi dernier mais elle me dit que c’est peut-être reçu mais pas encore traité… Bref, je suis en congé dans ma famille mais j’ai un scanner a disposition, je fais donc un scan couleur lisible de mon permis que j’envoie à midi via le site en me disant que peut-être cette fois sera la bonne.
L’esprit de noël a peut-être frappé, toujours est-il qu’à 14h j’ai reçu un mail m’informant qu’ils avaient bien reçu mon permis et qu’ils allaient procéder au renouvellement avec bouygues et a l’expedition de ma commande. Je me reconnecte 3h plus tard, et là je vois le mail tant attendu m’informant de l’expedition de ma commande !!! Enfin, on y est… le soulagement total !!!! A noter qu’à 14h j’ai eu en plus du mail du service client, un mail depuis l’adresse steeve.d@phoneandphone.com (adresse trouvée sur les forums pleins de gens mécontents) à qui j’avais ecrit dans l’espoir de faire bouger les choses. Il se trouve que cette adresse semble être pour la médiation et règlement des litiges. Faut croire que ça fonctionne…
Dernier point à règler avec P&P, j’ai reçu un mail censé contenir ma facture en pièce jointe et servant de garantie mais ce n’était pas le cas… J’ai donc relancé. A voir également si mon forfait a bien été renouvellé en l’état et sans options supplémentaires.
Je ferai donc une dernière mise à jour pour confirmer la bonne réception du mobile. Mais ma première conclusion de cette aventure avec P&P : Service client pas top lorsqu’on les a au téléphone mais dans l’ensemble, tout s’est passé normalement… Je regrette donc si des personnes ont eu des galères mais pour moi, tout semble ok. J’ai connaissance de plus d’autres personnes ayant commandé le même mobile nu et tout s’est bien passé également. Dans le cas d’une ouverture de forfait, cela peut être un peu plus chiant car beaucoup plus de paperasse a envoyer…donc de galères potentielles. Bref, vu le mobile commandé et la période, c’est sur que j’aurais aimé que tout aille plus vite mais bon…faut savoir être patient.
A suivre, l’arrivée du mobile…. Mais yéééééééééééé !!
Mise à jour du 29/12/2008 :Pour info, facture renvoyée par steeve.d et par le service client ce weekend donc de ce coté là, tout est ok. J’ai également appelé Bouygues Telecom pour vérifier les conditions de mon renouvellement: rien à dire non plus, mon forfait a été renouvellé à l’identique…
Bon courage à ceux qui ont des problèmes avec P&P. Pour les futurs clients, assurez vous d’envoyer des documents lisibles et/ou via recommandé pour être sur…
Mise à jour bis (14h): Téléphone livré ce matin… Tout est ok. Le mobile vient d’espagne, est en parfait état et fonctionne très bien. Gros soulagement et surtout très très content…
Pour les amateurs de nokia, ce téléphone est un petit bijou. La qualité est au rendez-vous et les menus sont tjs aussi intuitifs…bref rien à dire de plus.
